download icon Download volledige PDF download icon Download Strategie & Leiderschap more info icon Vraag Info

De klant in het hart van onze business plaatsen

Bekaert heeft altijd geloofd in samenwerking en co-creatie met klanten als drijfveren van duurzame partnerschappen en klantentevredenheid. Toch willen we beter doen en een echte klantgerichte organisatie worden. Deze strategie gaat over het verwerven van inzicht in wat waarde voor onze klanten betekent en op basis daarvan handelen. Het gaat erom onze klanten op de eerste plaats te zetten bij alles wat we doen, op elk niveau en waar ook ter wereld.

In 2018 bleven we onze klantenservicemodellen verbeteren. Het is één van de tastbare gevolgen van het Bekaert Customer Excellence (BCE) transformatieprogramma en helpt ons om beter inzicht te krijgen in klanten en om verbeterde tools te gebruiken.  

Bekaert heeft een Net Promotor Score (NPS) enquête uitgevoerd in alle businesses en op wereldwijde schaal. In 2017 betrof het onderzoek bij de eerste klantengroep 50% van Bekaerts klanten die 80% van de omzet vertegenwoordigen. In mei 2018 werd de resterende 50% gevraagd om deel te nemen. Het was de eerste keer dat Bekaert een wereldwijde, complete NPS-enquête georganiseerd heeft.

De gezamenlijke score van beide fasen was 49, veel hoger dan het gemiddelde voor internationale B2B productiebedrijven. De enquête schat de loyaliteit van klanten in door te meten hoe waarschijnlijk het is dat klanten Bekaert aan andere bedrijven, collega's of zakelijke partners zouden aanbevelen. De coördinatie en analyse van de enquête werden uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksagentschap, de ICMA Group. 

Net Promoter Scores voor internationale B2B productiebedrijven bedragen gemiddeld 20 tot 30. Bekaert was zeer tevreden met de score van 49. Bovendien weerspiegelt het responspercentage van 28%, vergeleken met een typische benchmark van 10% tot 15% voor online enquêtes, het hoge engagement van onze klanten om nauw met ons samen te werken als zakenpartners.

Nog belangrijker voor Bekaert zijn de resultaten per businessactiviteit en regio, op basis waarvan we de klantrelaties en -uitmuntendheid beter kunnen begrijpen en verbeteren. Er is een nieuwe NPS-enquête gepland in 2019.

Week van de klant

Groeiend inzicht in de klanten is niet alleen relevant voor onze marketing- en verkoopteams of onze businessdevelopmentteams. Bekaert organiseert jaarlijks een Week van de Klant op verschillende locaties over de hele wereld. In 2018 hebben we het concept verder uitgebreid. Door middel van informatiesessies, workshops en klantenbezoeken hebben medewerkers uit alle afdelingen geleerd wie onze klanten zijn en wat we kunnen doen om ze beter van dienst te zijn. 

Bekaert Wire Indonesia, bijvoorbeeld, heeft het evenement voor het eerst georganiseerd. Vier belangrijke klanten kwamen de producten die ze produceren met Bekaert staaldraad demonstreren en deelden informatie over wat ze belangrijk vinden op het vlak van kwaliteit en service. Het evenement was een echte eye-opener voor onze werknemers die klanten persoonlijk konden ontmoeten en meer leren over hun processen, producten en markten.

Klantgerichtheid tijdens quota- en tarieventumult

In 2018 hebben het voortdurend veranderende handelsbeleid en de alsmaar uitgebreider handelsbelemmeringen de grenzen verlegd in het bieden van de beste beleveringsoplossingen voor onze klanten in de VS. Als een echte mondiale speler heeft Bekaert alternatieve sourcingopties uitgewerkt om de klanten op de best mogelijke manier te bedienen. De Amerikaanse bandenproducenten in het bijzonder waardeerden de flexibiliteit en transparantie van Bekaert om de impact op hun bedrijfsprestaties en -continuïteit te helpen beperken. Onze klanten namen ook deel aan onze inspanningen om een dossier in te dienen voor uitzonderingen op quota's en tarieven. Na een proces van ongeveer één jaar besloot de Amerikaanse overheid begin februari 2019 om op kwartaalbasis uitzonderingen toe te kennen voor walsdraadtypes die niet beschikbaar zijn in de VS en die we bijgevolg moeten importeren. Dit is geen oplossing voor de problemen in de toeleveringsketen veroorzaakt door de voortdurende veranderingen in het handelsbeleid, maar het biedt wel meer toeleveringsopties, en werd mogelijk gemaakt door de inspanningen van een onstuitbaar team met de juiste klantgerichte denkwijze.

Voor Bekaert relevante landen met globale of bilaterale handelsbarrières tegen de import van walsdraad of halfproducten, met impact op prijsniveaus en/of sourcingbeslissingen – of met protectiemaatregelen die een vrij geïsoleerde, lokale supply chain creëren (Rusland).

Organisatorische veranderingen die de klant in het hart van onze business plaatsen

De nieuwe organisatorische opzet, die werd aangekondigd op 1 maart 2019, zal onze teams in staat stellen om een meer klantgerichte en prestatiegerichte cultuur te bouwen. Met hun wereldwijde verantwoordelijkheid voor strategie en uitvoering in hun eigen afzonderlijke domeinen, zullen de vier Bekaert Business Units een aanpak ontwikkelen die is afgestemd op de specifieke behoeften van hun respectievelijke klanten en de dynamiek en trends binnen hun markten. De herziene structuur zal snellere besluitvorming en technologische en innovatieve ontwikkeling mogelijk maken, evenals versterkte slagvaardigheid in het reageren op verandering, wat onze klanten ten goede zou moeten komen.

Bekaert India ontving twee van de vier prijzen uitgereikt door Parker Hannifin India aan leveranciers van rubberversterking. Bekaert heeft de prijzen gewonnen voor 'Outstanding Performance in Continuous Improvement' en 'Outstanding Performance in Delivery'. We hebben ook een erkenning ontvangen voor ‘Excellence in Customer Satisfaction’. Daarnaast won Bekaert India voor het derde achtereenvolgende jaar de ‘Company of the Year’ award bij de TRILA Awards (Tyre &  Rubber Industry Leadership Acknowledgement), in de categorie ‘Reinforcement Products’.